케어 제공자 스포트라이트: Jonathan Taylor

Jonathan Taylor(JT)는 2019년 3월 고객 서비스 코디네이터로 Providence Health Plan(PHP)에 합류했습니다. PHP와의 여정은 2020년 11월 Providence St. Joseph Health(PSJH) Navigator 역할로 옮겨 PSJH 케어 제공자의 복잡한 케어 관리 및 청구 문제를 처리하면서 계속되었습니다. 2023년 4월, JT는 ASO 수석 기술 전문가, 전화 상담 코치로 현재 역할을 맡았습니다.

Providence에 합류하기 전에 JT는 Mastercard 및 Comcast와 같은 회사에서 20년의 콜센터 경험을 통해 고객 서비스에 대한 견고한 기반을 구축했습니다.

커리어 여정

전화 상담 코치로서 JT는 ASO 고객 서비스 케어 제공자와 가입자 간의 상호 작용을 모니터링하여 가입자 문의에 대응하기 위해 리소스를 효과적으로 활용하는 방법을 안내합니다.. ASO 고객 서비스 팀은 의료 제공자 액세스, 대체 케어에 대한 혜택 보장, 의료 서비스, 행동 건강, 내구성 의료 장비, 클레임, 사전 승인, 이의 제기, 고충 등 다양한 질문을 처리합니다.

JT는 제품 지식과 전화 상담 소프트 스킬을 통해 케어 제공자를 교육하여 서비스 수준 요구사항 및 성과 보증을 충족하거나 초과하는 데 중점을 두고 있습니다. 그는 특히 고객 서비스 담당자가 가입자의 질문에 답변할 뿐만 아니라 교육을 제공하여 가입자가 새로운 것을 배우고 혜택을 극대화하는 방법을 더 잘 이해할 수 있도록 돕는 데 중점을 두고 있습니다.

주요 성과

최근 JT는 성과 개선 부서의 케어 제공자와 상업 및 공공 프로그램 고객 서비스 팀의 전화 상담 코치가 협력하는 프로젝트를 주도했습니다. 이 이니셔티브는 통화 평가 프로세스를 간소화하고 리더십에 대한 피드백 메커니즘을 개선했으며 "Strive for 5(최고 평가를 위한 노력)"에서 CAHPS 설문조사를 지원하기 위해 고객 서비스 접근 방식을 강화했습니다.

업무 철학

JT의 업무 철학은 단순하지만 강력합니다. "본인이 대우받고 싶은 대로 다른 사람을 대하세요." 그는 PHP ASO 부서의 놀라운 사람들과 함께 일할 수 있는 것이 큰 축복이라고 생각합니다. 그는 매달 1,000명 이상의 가입자들과 대화하면서 "고객을 알고, 고객에게 관심을 기울이고, 고객의 경험을 간소화한다"라는 약속을 진정으로 실천하는 사람들을 보게 되었습니다.

미래를 바라보기

업무 외에도 JT와 그의 아내는 현재 16세 딸에게 운전을 가르치는 즐거움(과 어려움)을 경험하고 있습니다. 두 마리의 오렌지색 고양이인 Tigger와 Socks가 "저녁 식사가 늦었다"고 보채지 않는다면, JT는 연어를 잡기 위해 강에 나가거나 그릴에서 고기를 훈연하고 클래식 록을 들으면서 집게를 마이크 사용해 노래를 부르곤 합니다.

열정과 목적

"제 열정은 사람들이 행복하고 건강한 삶을 살 수 있도록 돕는 것입니다"라고 JT는 말합니다. 전화 상담 코치로서 그는 가입자들이 보험을 최대한 활용하는 방법을 이해할 수 있도록 도울 뿐만 아니라 케어 제공자가 PHP에서 경력을 쌓을 수 있는 기술을 개발하도록 돕고 있다는 사실을 기쁘게 생각합니다. "저에게는 정말 윈윈이에요!